酒店15%服务费遭质疑

北京紫英阁宾馆

  日前,《云南法制报》刊登《消费者质疑大理漫湾酒店加收服务费》一文后,引起了读者广泛关注,许多读者纷纷致电本报称他们在昆明也遇到过类似的情况。 

  记者了解到,昆明很多高星级酒店在食宿费之外加收的服务费,大多在10%至15%左右。消费者没有发现收取的服务费时,酒店方不进行说明;当消费者发觉多收取的费用时,酒店就以“行规”等托词进行辩解,最终都是以消费者“埋单”结束争执。 

  调查:加收服务费玩“隐形消费” 

  针对消费者的反映,记者走访了昆明“佳华”、“绿洲”、“邦克”等高星级酒店。 

  在绿洲大酒店大堂的茶菜单上,记者注意到,酒店没有注明要收取15%的服务费。在邦克酒店里,记者看到大堂餐桌上摆放着餐饮菜单,当中也没有收取服务费的相关注明。但这些餐饮消费都要收取15%的服务费。绿洲大酒店肖姓工作人员表示,酒店住宿不加收服务费,但绿洲大酒店总台领取的房价报价表中却写着:“12岁以下孩童与父母同住免费,另加收15%服务费等字样”。绿洲大酒店人员介绍说,绿洲大酒店标准客房已包含服务费、早餐费。但高星级酒店在收取房费时一般不会告诉客人要加收15%的服务费,而是把房费、服务费等算在一起,给顾客一个总共的价格。只有当客人问起服务费时,酒店才会进行说明。 

  佳华酒店餐饮部黄姓工作人员介绍说,到他们酒店就餐一般收取15%的服务费。除非是大型团队才会有优惠,但与消费者的人数和消费金额直接挂钩,团队订餐若是自带酒水,原则上服务费不高出酒水价格,在收取服务费时,一般会采取折中的办法,不管酒水价格,平均每桌收取100元的服务费;若团队使用他们酒店的酒水可以免收服务费。 

  邦克酒店的工作人员表示,现在很多酒店收取服务费并非是硬性的要求。有的酒店会把在酒店办婚宴或者大型宴会的服务费免掉;有的酒店还把服务费当做洽谈业务的优惠。 

  针对酒店没有在酒水菜单中注明或者是消费者消费之前明确告知要收取服务费的质疑,绿洲大酒店的工作人员解释:这只是餐厅的宣传促销单,所以没有标明,在正式的价目表中会注明,即使价目表没有注明也会在客人消费前告知。邦克酒店的工作人员解释:这是他们的老菜单,已经过期了,在新菜单报价中都会注明,并提前告知顾客。 

  针对收取服务费的行为,受访酒店的人员都表示,收取服务费是参照中国旅游饭店行业规范来操作的,具体收取服务费费率视情况而定,一般不会超过15%。 

  市民:反对酒店强收服务费 

  从事个体经营的魏女士说:“在高星级酒店住宿、就餐的费用本来就昂贵了,酒店在收取费用时,就应该包含服务费,所以不应该再另外收取服务费,服务质量好与坏不是酒店说了算,而应该注重消费者的意见,收取服务费应该考虑消费者心理。”她对酒店强制收服务费行为感到愤慨。 

  在一大型企业工作的陈先生因为工作原因经常到国外出差,他告诉记者,国外酒店在房价报价时会清楚注明服务费费率,在消费之前就清晰地告知客人。在餐饮方面,大多采取小费制。他说,国内大部分酒店会把住房费和服务费混在一起报给客人。这些高星级酒店应当在价目表中注明并提前告知,而不是消费完了才强行收取。 

  消协:加收服务费的做法应摒弃 

  据介绍,上世纪80年代,到高档酒店消费的客人很少,高档酒店成本高,酒店经营很难维持下去。如果酒店自行提价,又会导致物价指数攀升,引发通货膨胀。于是,物价部门同意高档酒店收取10%—15%的服务费,以此来作为抵消高档酒店运行成本过高的一种临时手段。而现在是二十一世纪了,服务费既然是计划经济时期留下的产物,现在市场经济环境下,收取服务费的行为应该受到摒弃。 

  昆明市消费者协会工作人员表示,对于昆明高星级酒店加收服务费的行为他们是坚决反对的,不仅仅是服务费,还包括酒店强制收取的包房费、自带酒水的开瓶费等。“这些费用的收取都有损消费者的利益。”为此,他们也曾找过相关部门协商,但都没有任何结果。该工作人员介绍,由于酒店收取服务费是参照中国旅游饭店行业规范,相关法规没有作出明确规定,仅凭消费者的反对,对酒店根本没有任何约束力。因此,在对待高星级酒店加收服务费的问题上,提醒消费者在消费前一定要问好价,对加收的服务费如果不认可,注意保留证据,以便投诉和维权。 
 

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